SAP CX Live 2018 uitgelicht: Customer Service

Zoals eerder aangekondigd gaan we dieper in op onze bevindingen tijdens de SAP Customer Experience Live 2018 in Barcelona. In dit artikel bespreken we SAP Service Cloud, de roadmap die SAP hiervoor voor ogen heeft, wat dit voor bedrijven die SAP gebruiken betekent en wat wij ervan vinden.

Klantbeleving

Customer Experience is niet nieuw, wij praten er al jaren over. Maar het belang van Customer Experience – of laten we in het Nederlands gewoon klantbeleving zeggen - wordt wel steeds meer onderkend door bedrijven.

Men verwacht dat klantbeleving in 2020 de belangrijkste onderscheidende factor wordt voor een bedrijf, nog belangrijker dan product en prijs. Klantenservice is daarbij het hart van de klantbeleving voor de klant.

In 71% van de gevallen is een slechte klantenservice de reden dat een klant afscheid neemt van een bepaald merk. Vandaar dat wij bij SUPERP al jarenlang actief bezig zijn met het neerzetten en door ontwikkelen van tools die de afdelingen Klant Contact Centra, Klantenservice of Customer Service ondersteunen bij het zo optimaal mogelijk afhandelen van interacties met haar klanten.

SAP Service Cloud portfolio

Met de SAP Service Cloud portfolio als onderdeel van de C/4HANA Suite heeft SAP nu een volledige cloud-based set aan oplossingen neergezet die bedrijven nog beter kan ondersteunen bij het leveren van een fantastische klantbeleving.

De Service portfolio bestaat uit diverse onderdelen en is gericht op meerdere processen.

Met name op het gebied van self-services is er de laatste tijd enorm veel gebeurd en wordt er door SAP volop verder ontwikkeld. Denk daarbij aan Chat bots, Artificial Intellingence, Machine Learning en IoT.

Verder is er nu eindelijk een goede self-service portal, zeker wanneer de self-service functionaliteit wordt ingebed in de Commerce Cloud.

“Build an End-to-End Service Path with SAP Service Cloud Solutions”

Op alle afzonderlijke onderdelen is tijdens de Customer Experience Live 2018 in Barcelona uitgebreid ingegaan. Wat voor ons wel een hele interessante sessie was, was de sessie met de titel “Build an End-to-End Service Path with SAP Service Cloud Solutions”.

Tijdens deze sessie werd de roadmap geschetst die SAP tegen 2020 wil realiseren voor de end-to-end Service Management oplossing voor haar klanten.

Daarin komt duidelijk naar boven dat er twee belangrijke platformen zijn waar SAP haar oplossingen op gaat plotten: C/4HANA – en dan met name Service Cloud - als front office en S/4HANA als backend, of beter nog als Service Core.

Onderstaande afbeelding toont een integraal proces, waarbij de relatie tussen de verschillende systemen goed wordt getoond.

Wat vinden wij van deze roadmap?

Dit is dus de visie zoals SAP ons die voorgeschoteld heeft. Wat vinden wij van deze roadmap?

Het laat ons zien dat SAP zelf na lang zoekende te zijn geweest eindelijk een duidelijk beeld heeft waar ze naar toe wil. In de roadmap schetst SAP dat de huidige serviceprocessen middels ECC CS (al dan niet in SAP ERP of S/4HANA) worden ondersteund of middels SAP Cloud for Service. Maar daarbij laat SAP in onze ogen niet helemaal het juiste beeld zien, want nog maar enkele jaren geleden was SAP namelijk heel stellig dat zij alle ontwikkelingen op het gebied van Service Management zou gaan doen in SAP CRM en dat SAP ERP enkel zou dienen voor de logistieke en financiële processen.

Dat SAP door de razendsnelle groei van de markt voor Cloud-based oplossingen de serviceprocessen van SAP CRM naar SAP Cloud for Service zou gaan overhevelen werd ons wel snel duidelijk en daar zijn wij als organisatie ook op ingesprongen. Maar nu zie je dus dat SAP uiteindelijk voor de core service processen en objecten toch weer teruggaat naar de basis in de vorm van S/4HANA.

Wat betekent dit voor voor je bedrijf?

Wij snappen dat het voor bedrijven die voor SAP hebben gekozen om haar processen te ondersteunen niet altijd duidelijk is wat hun roadmap moet zijn als ook SAP zelf continu haar eigen roadmap wijzigt. Dit heeft SAP zeker klanten gekost die gekozen hebben voor andere softwareleveranciers om hun processen onder te brengen. Een van die leveranciers is Core Systems die een leidende positie op het gebied van field service management oplossingen had. Met de overname van Core Systems door SAP heeft zij een aantal klanten wellicht weer teruggewonnen en natuurlijk ook een aantal nieuwe klanten aan haar klantenbestand kunnen toevoegen.

Dat SAP Core Systems heeft overgenomen vinden wij een hele strategische en goede keuze van SAP, want de oude field service oplossingen die SAP zelf in het verleden heeft ontwikkeld waren in onze ogen niet altijd de meest stabiele en functioneel meest uitgebreide oplossingen.

Datzelfde geldt voor de oplossingen van andere partijen die nu door de overname door SAP in haar portfolio zijn gekomen. Denk aan CallidusCloud voor o.a. Sales Performance Management, Recast.AI voor een collaborative bot platform en natuurlijk Hybris voor o.a. commerce.

Terug naar de roadmap, die overigens nog niet helemaal definitief is. Het plaatje waarbij S/4HANA en C/4HANA de basis van alle processen vormt zal pas ergens in 2020 of 2021 definitief zijn. Betekent dat nu dat bedrijven die hun service processen met SAP willen ondersteunen moeten wachten tot die tijd? Wij vinden van niet.

Voor veel bedrijven geldt dat ze nog niet over zijn op S/4HANA en dat ze toch eerst nog de systeem conversie van SAP ERP naar S/4HANA moeten maken. Die transitie zal in 2019 moeten worden gedaan en geeft dan voldoende tijd om de roadmap verder definitief te krijgen. Daarnaast is duidelijk dat Self-services en Customer Engagement in SAP Service Cloud worden ondergebracht en dat veel bedrijven hier nog heel veel optimalisaties in hun processen en het creëren van klantbeleving kunnen realiseren.

Onze conclusie is dat SAP nu eindelijk een visie heeft geschetst hoe zij klanten wil helpen om hun service processen af te beelden en dat de roadmap die zij daardoor heeft geschetst steeds helderder wordt en dat bedrijven vooral niet moeten wachten, maar snel aan de gang moeten om hun eigen roadmap te schetsen en te realiseren.

SUPERP kan en wil je daarbij graag helpen!