SAP C/4HANA – Customer Experience suite – 4e generatie CRM
Begin deze maand vond in Orlando de SAPPHIRENOW 2018 plaats. Op dit SAP-event, kondigde SAP haar nieuwe Customer Experience suite aan: SAP C/4HANA.
Naast een nieuwe naam, marktpositionering en strategie, maakt SAP een verschuiving van het traditionele transactionele CRM model naar een klant georiënteerd CRM model. SAP noemt dit de 4e generatie CRM en legt de nadruk op customer experience, databescherming en stelt daadwerkelijk de klant centraal.
Een combinatie van vertrouwde oplossingen met nieuwe oplossingen.
SAP C/4HANA combineert de inmiddels vertrouwde Hybris oplossingen met een aantal nieuwe oplossingen die recentelijk door overnames onder de paraplu van SAP zijn gekomen. Zo integreert SAP Sales Cloud de bekende Hybris Cloud 4 Sales met SAP Revenue Cloud en Callidus Cloud. Hybris Cloud 4 Service wordt aangevuld met Hybris Service Engagement Center en Core Systems waardoor SAP Service Cloud ontstaat.
Met de overname van Gigya en het neerzetten van SAP Customer Data Cloud (centrale data repository), laat SAP duidelijk zien dat ze “privacy” en vertrouwen serieus nemen.
SAP C/4HANA staat niet op zichzelf maar maakt onderdeel van de “Intelligent Enterprise”. In combinatie met SAP Cloud Platform kunnen front office processen out of the box end-to-end geïntegreerd worden met SAP S/4HANA, andere producten uit het SAP portfolio maar ook “third party” oplossingen. Hiernaast biedt SAP Leonardo tal van mogelijkheden inclusief IoT, Microservices en Analytics.
Baanbrekend?
Is dit nu zo baanbrekend? Nee, niet echt. Alle producten die in SAP C/4HANA opgenomen zijn, maakten al deel uit van het portfolio van SAP of zijn overgenomen. Maar de combinatie van deze oplossingen is wat ze sterk maakt. Zo zorgt Callidus Cloud voor het ontbrekende CPQ (Configure, Price, Quote) en Sales Performance Management. Met de Core Systems brengt SAP field service, live resource planning, self service en crowdsourcing binnen haar portfolio.
Maar wat maakt C/4HANA nou echt sterk? Het feit dat deze oplossingen naadloos geïntegreerd kunnen worden met elkaar en out of the box aangesloten kunnen worden op S/4HANA oftewel “digital core”.
SAP laat duidelijk zien dat ze de veeleisende klant centraal stellen in deze moderne tijd of - zoals ze dat zelf zeggen - in deze “Me2B” wereld, waarin de klant bepaalt wat er gebeurt, op welke manier, via welk communicatiekanaal en welke klantgegevens verzameld worden en met welke doel.
