SUPERP CE @ SAP Hybris Summit 2017

Op 8 maart 2017 vond de SAP Hybris Summit 2017 plaats. Een evenement dat wij met een groot deel van het SUPERP CE team hebben gevolgd. Anders dan de andere jaren was deze summit geheel digitaal. Gedurende 24 uur werden er presentaties verzorgd over verschillende onderwerpen door SAP, Hybris, klanten en partners verdeeld over Singapore, München en New York.

Niet alle presentaties waren even boeiend. Belangrijk is de visie van SAP Hybris en de manier waarop deze terugkomt in de verschillende oplossingen, die zij als antwoord op de marktveranderingen ontwikkelen en aanbieden.

De 3 pijlers voor Hybris zijn:
• Contextual: richt je op de beleving van een klant. Door de klant goed te kennen kun je hem een persoonlijke beleving geven waardoor de kans op succes veel groter wordt;

• Consistent: klanten gebruiken verschillende kanalen om te onderzoeken wat een bedrijf aan toegevoegde waarde kan leveren. De ervaring van de klant moet consistent zijn over alle kanalen gedurende de hele customer journey;

• Relevant: een product of dienst moet vooral relevant zijn voor de klant. Kijk niet alleen naar gedragingen in het verleden, maar luister vooral naar wat de klant nu wil. Als je je baseert op gedragingen uit het verleden en niet kijkt naar de huidige wensen, dan kan het zijn dat je de klanten iets biedt waar ze niet (meer) op zitten te wachten.

System of engagement

Een aantal thema’s komen terug in de verhalen die je als bedrijf en consultant dwingen om te denken over wat je doet en over hoe je dit doet.
Een belangrijk thema dat vorig jaar ook aan bod kwam is dat de wereld in hoog tempo aan het veranderen is. Waar je vroeger nog kon volstaan met een system of records (traditionele CRM-Systemen) moet je nu toe naar een system of engagement.

De klant staat centraal en bepaalt voor een groot deel zelf hoe, wanneer en met welke content hij benaderd wil worden. Hierin wordt de klant steeds kritischer en stelt hij ook eisen aan de informatie over de klant die je mag opslaan en gebruiken. Veranderende wetgeving speelt hierbij een belangrijke rol.

Beweging naar subscription based services

Door de enorme ontwikkeling in het digitale tijdperk veranderen de producten en diensten in een hoog tempo. Aan de ene kant is dit te zien als een bedreiging voor veel bedrijven. De vraag naar bepaalde producten neemt sterk af, terwijl andere bedrijven de markt betreden met nieuwe producten of diensten.

Een voorbeeld hiervan zijn de producenten van navigatiesystemen die een paar geleden de vraag nauwelijks aan konden. Tegenwoordig is bijna iedere telefoon een navigatiesysteem op zich geworden en is er nauwelijks vraag naar de traditionele navigatiesystemen. Maar door zich niet te richten op het apparaat, maar op de GPS-data van een gebruiker ontstaat er een nieuwe dienst voor bedrijven die zij kunnen aanbieden.

Zij kunnen bijvoorbeeld GPS-data aanbieden als een service. Andere bedrijven kunnen gebruik maken van deze service en op basis van de informatie marketinguitingen sturen naar consumenten die zich vlak bij een bepaalde locatie bevinden.

Het aanbieden van services of producten waarbij klanten niet eenmalig iets aanschaffen, maar via een abonnement afnemen betekent dat ook de systemen hierop moeten aansluiten. Daardoor komt er steeds meer aandacht voor systemen die subscription order management kunnen ondersteunen.

SAP Hybris bood hiervoor al SAP Hybris Billing aan, grotendeels een on-premise oplossing, maar heeft onlangs SAP Hybris Revenu Cloud aangekondigd. Dit is een cloud-oplossing waar 3 basisfunctionaliteiten centraal staan: CPQ (Configure, Price, Quote), Order Management en Subscription Billing.
Daarbij vormt deze cloud een oplossing in de front office, die naadloos kan aansluiten op de back office, waarin SAP S/4 HANA een centrale plek inneemt.

SAP Hybris Revenue Cloud is dan ook het grootste nieuws dat Hybris bracht tijdens de summit.

Daarmee komen we meteen tot de belangrijkste kritiek die wij hadden op deze summit. In onze ogen was er weinig nieuws en ontbrak het vooral aan productinhoudelijke sessies.

Terugblik in het kort

Veel sessies gingen in op het feit dat bedrijven gedwongen worden om te veranderen. Traditionele producten en diensten worden niet meer volstaan en sluiten niet aan bij het veranderende gedrag van de klant. Deze ontwikkeling hebben we zelf in de praktijk al ondervonden en is dan ook de reden dat wij als SUPERP CE team onze focus al enkele jaren aan het verleggen zijn. Niet alleen met de producten van SAP Hybris, maar ook de manier waarop wij onze projecten aanpakken en klanten kunnen helpen om deze digitale transformatie succesvol door te voeren.