CX Live 2020: “Personal, Connected en Trusted Experiences” in tijden van een Pandemie

Afgelopen woensdag 14 oktober was het weer zover. Het grootste evenement dat SAP organiseert op het gebied van Customer Experience: SAP Customer Experience Live 2020. Zoals bijna alles op dit moment door de wereldwijde pandemie online gebeurt, gold dit ook voor deze CX Live. Wij zaten er -vanuit huis- klaar voor!

En de pandemie was een belangrijke leidraad in de gehele presentatie van SAP. In de keynote werd al snel duidelijk dat Customer Experience juist in deze situatie nóg belangrijker wordt voor SAP-klanten. Customer Experience (CX) is daarmee een van de speerpunten in de strategie van SAP en het bedrijf gaat daarom de komende jaren door met forse investeringen in CX. Een voorbeeld daarvan is de geplande acquisitie van Emarsys wat ook in deze keynote wereldkundig is gemaakt.

Voor veel klanten geldt dat de pandemie nieuwe uitdagingen opwerpt. Touchpoints met klanten verplaatsen zich (nóg meer en sneller dan voor de pandemie) naar bijvoorbeeld online en social media. Een aantal jaar geleden zijn daarom Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud en Customer Data Cloud al toegevoegd aan het SAP-portfolio vanuit de “Intelligent Enterprise” visie van SAP.

Maar hoe zorg je als bedrijf nou dat je de klant echt kent, over alle kanalen heen op basis van context real-time kunt reageren op de klantbehoefte, en een echt persoonlijke klantervaring kunt bieden? Hoe zorg je dat jouw organisatie een uniforme klantervaring biedt vanuit zowel front- als backend-processen en dat dit alles gebeurt binnen de regels van privacywetten, permissies en transparantie?

SAP Customer Data Platform

Het antwoord van SAP op deze vraag is de aankondiging van SAP Customer Data Platform. Een nieuw platform dat is gebaseerd op zijn voorganger, SAP Customer Data Cloud waarvan de basis in 2017 is aangekocht door SAP als Gigya. Het uitgangspunt van SAP Customer Data Platform is dat een “Unified Customer Experience” onmogelijk is zonder “Unified Customer Data”.  

SAP Customer Data Platform maakt het mogelijk om uit alle locaties verschillende data te halen en deze data op te schonen met configureerbare tools voor data cleansing en identity resolution. Vervolgens kan met deze schone data zowel online als offline een individueel klantprofiel worden samengesteld.

SAP Customer Data Platform zorgt ervoor dat alle klantkenmerken in een samengesteld profiel worden verzameld, zoals operationele gebeurtenissen en activiteiten, gedrag, toestemmingen en demografische gegevens. Het platform zorgt er daarnaast voor dat deze data wordt geactiveerd en georkestreerd richting de met het platform verbonden applicaties. Dit biedt deze platformen de kans om hiermee een gepersonaliseerde cross-channel- en touchpoint-ervaring voor onder andere commerciële activiteiten, marketing, verkoop en andere dienstverlening te bieden aan de klant.

Emarsys

De aangekondigde geplande overname van Emarsys past eigenlijk vanuit een marketing en commerce oogpunt perfect op de aankondiging van SAP Customer Data Platform. Emarsys is een Customer Engagement Platform dat zich sterk richt op gepersonaliseerde omni-channel ervaringen en is volgens Gartner een van de leiders op het gebied van personalisatie-engines. Wij zijn dan ook erg benieuwd hoe deze software geïntegreerd zal worden in de CX Suite van SAP, en wat deze combinatie kan betekenen in het realiseren van een nog persoonlijkere Customer Journey voor (de klanten van) onze klanten. 

CX Roadmaps

Uiteraard was er veel aandacht voor de roadmaps van de verschillende onderdelen van de CX Suite. In alle roadmaps is Experience Management terug te vinden, maar daarnaast is er ook aandacht voor geplande ontwikkelingen. Onze aandacht gaat met name uit naar Customer Service Solutions. De belangrijkste ontwikkelingen op dit gebied zijn:

• Vernieuwde agent desktop workspace voor customer service agents;
• Service process integratie met SAP S/4HANA en SAP Field Service Management;
• Verbeterde service planning en dispatching functionaliteit;
• Live data connection integratie met SAP Analytics Cloud.

Onze take-aways

Wat take-aways betreft kunnen we gelijk met de deur in huis vallen: deze editie van de CX live was niet de meest memorabele en sprankelende waar wij bij zijn geweest. Het had net een te hoog marketinggehalte, met te weinig diepgang en weinig echte revoluties. Toch zien we wel doorontwikkelingen die de focus van het Customer Experience platform op diverse plekken net wat aanscherpen die met name gericht zijn op personalisering. We misten dit jaar wel de in-depth demo’s door de online presentatievorm en dit is wat ons betreft een gemiste kans van SAP. We hadden graag meer gezien over hoe deze oplossingen werken in bepaalde klantcases zodat we een beter beeld krijgen hoe de oplossingen kunnen bijdragen voor onze klanten. We hopen dan ook dat we die hands-on demonstraties volgend jaar gewoon weer in-person kunnen beleven tijdens de CX live 2021.

Remco van den Wassenberg en Jacques Dokter

Meer weten of wil je samen kijken wat SUPERP voor je organisatie kan betekenen? Neem contact op met Jacques Dokter via j.dokter@superp.nl of 030 30 39 444.